Transcriptie: Boudewijn Chalmers
Jeroen: Welkom bij een extra aflevering van Leaders in Finance. Deze week spreken we over wealth management, en meer specifiek over het global wealth management research report van EY dat recent is uitgekomen en de volgende ondertitel heeft: When volatility causes complexity, how can wealth managers create opportunity? Ik bespreek het onderzoek en de markt in bredere zin in deze podcast aflevering met Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht. Hij is wealth & asset management leader Netherlands for EY. Welkom, Boudewijn!
Boudewijn: Superleuk om hier vandaag te zijn.
Jeroen: Ik ben blij dat jij mijn gast bent vandaag in deze podcast. Voordat we gaan onderzoeken wat er eigenlijk allemaal in dat onderzoek van jullie staat, ben ik eerst erg benieuwd wat meer over jou te leren. Misschien zou je jezelf kunnen introduceren?
Boudewijn: Ja, ik ben Boudewijn Chalmers, er kwam nog iets achteraan, maar laten we het bij Chalmers houden voor het gemak. Ik ben 38 jaar, verantwoordelijk voor de wealth & asset management praktijk binnen EY in Nederland. Ik ben woonachtig in Haarlem, vader van twee leuke jongens en getrouwd. Ik ben tweeënhalf jaar teruggekomen naar Nederland na een avontuur in Australië waar we zeven jaar hebben gewoond. En uiteraard daarvoor weer in Nederland. Mijn hobby’s zijn vooral reizen, sporten vind ik leuk, en vooral tijd doorbrengen met vrienden en familie naast het vele plezier dat ik heb bij ons op het werk.
Jeroen: Dat is wel even wennen, denk ik, van Australië naar Nederland. Of niet?
Boudewijn: Het blijft wennen. Het klimaat spreekt toch wel erg aan, de manier van leven is heerlijk, maar het is ook wel lekker om gewoon weer in Nederland te zijn, dichter bij je familie. Ook mooi om de kids te zien opgroeien met hun opa’s en oma’s. Ik denk dat dat heel veel waard is, en daar genieten we ook volledig van.
Jeroen: Zoals ik in de inleiding zei, ben je wealth & asset management leader. Wat is dat precies?
Boudewijn: Allereerst een rol waar ik met heel veel passie invulling aan probeer te geven. Binnen de organisatie EY zijn we onderverdeeld in verschillende sectorteams/sectorgebieden. Ik geef dan leiding aan de sector gericht op wealth & asset management, Dus eigenlijk alle dienstverleningen, vermogensbeheerders, private banks, asset managers vanuit een consulting perspectief in die zin. Die dienstverlening is heel uiteenlopend, dus dat kunnen strategische vraagstukken zijn, verandermanagement gerelateerde vraagstukken, of technologie-implementaties die wij ook regelmatig uitvoeren. Wij werken daarmee eigenlijk met alle bekende namen in de Nederlandse markt en in mijn geval de partij waar wij niet de accountant zijn, zeg ik er dan vaak bij.
Jeroen: Ja, dat snap ik, vanuit conflict of interest. Maar je zegt eigenlijk asset management en private banking. Ik kan me voorstellen dat dat ook hele andere vraagstukken zijn. Waar bijvoorbeeld een verandervraagstuk rondom de private bank, waar het misschien om meer dan duizenden klanten gaat, versus een asset manager in een institutionele partij die enorme grote sommen geld belegt.
Boudewijn: Je beantwoordt het al een beetje, natuurlijk. Klanten zijn anders, en daar zit gewoon een verschil in vraagstukken die daarbij komen kijken. De ene kant richt zich op vermogende individuen, vermogende families, een ander heeft meer die institutionele insteek. De manier waarop die interactie plaatsvindt tussen adviseurs is totaal anders, maar ook de behoefte van de klanten van onze klanten zijn daarin weer anders. De ene is erg gericht op feiten en analyse, de ander het belang van die empathische interactie die ze met een adviseur kunnen hebben. Dus in die zin, als je wealth & asset management op één hoop gooit, heb je een grote uitdaging omdat er eigenlijk best wel wat subsectoren of subgebieden in zijn. Dat is ook een belangrijk onderscheid, en daarom kun je ook niet zomaar zeggen dat iemand die gespecialiseerd is in dienstverlening op wealth management en private banking gebied dat automatisch ook is op asset management gebied. Ik denk dat dat een beetje de kracht is van onze organisatie waarin je die breedte van expertises en kennis kunt samenbrengen. Want dat die werelden wat dichter bij elkaar komen, dat zie je wel door producten die tot voor kort misschien beschikbaar waren voor institutionele partijen toch ook wel toegankelijk gemaakt worden voor de vermogende individuen. Die beweging zie je dan weer wel.
Jeroen: Ik kan me voorstellen dat de Nederlandse markt dan best groot is. Want als je weet dat er zo ongelooflijk veel pensioengeld is, en al die asset managers ook onder jouw reikwijdte vallen vanwaar je graag klanten wil bedienen, en dan nog de private banks, dat het best veel is waar je terecht kan. Even los ervan dat jullie de accountants zijn, zoals je zelf zei.
Boudewijn: Ja, absoluut. Het is in die zin een hele grote markt. Gelukkig hoef ik dat ook absoluut niet alleen te doen. We hebben binnen ons team mensen die zich puur richten op het pensioenstuk. Gelukkig hebben we het goede nieuws over de pensioenwet gehoord, dus dat geeft meer richting. Maar we hebben ook mensen die zich puur richten op het private banking & wealth management stuk zodat je daar juist eigenlijk die verdieping in kunt aanbrengen. Dat is absoluut wel het geval.
Jeroen: Misschien een gekke vraag, maar hebben we eigenlijk veel wealth in Nederland? Ik noemde de pensioenpotten, dat weet ik, dat is heel groot. Maar aan de private banking kant?
Boudewijn: De onderzoeken wijzen toch uit dat Nederland vaak in de top 12-14 landen wereldwijd staat als het gaat om miljonairs. Dus volgens mij kunnen we dan zeggen dat we goed op de kaart staan en dat we eigenlijk niet kunnen spreken over een kleine private banking markt. Als land is Nederland natuurlijk qua oppervlakte niet de grootste, maar qua volume aan vermogenden absoluut wel. Ik denk ook wel dat je daarmee kunt zeggen dat er ruimte is voor verschillende partijen om daar ook een actieve rol in te spelen.
Jeroen: Zijn dat stenen miljonairs of cash miljonairs?
Boudewijn: Stenen spelen natuurlijk een rol, maar de definitie die ik net probeerde te hanteren qua grootte heeft vooral met vrij belegbaar vermogen te maken. Daar wordt dan een huis niet direct in meegenomen. Dus dat absoluut, de stenen zijn uiteraard een belangrijke factor in deze.
Jeroen: Dat snap ik. Misschien nog één vaag over jezelf, want ik zat naar je LinkedInprofiel te kijken en op internet te kijken wat er over jou bekend is. Ik kwam tegen dat je co-author van een wealthtech book bent dat een soort van crowdsourcet was. Wat is dat precies? Daar ben ik even nieuwsgierig naar.
Boudewijn: Dat is eigenlijk een heel gaaf initiatief. Op basis van hun zoektocht, vooral via sociale media, rond mensen die een actieve rol spelen in het delen van top leadership of perspectieven, die mensen hebben ze benaderd of ze een bijdrage zouden willen leveren aan een wealthtech book. Dus je hoort het al, de ontwikkeling van technologie in het wealth management segment. Daarin waren keuzes, er werd ook een beetje de vrijheid gelaten van, “Waar wil je het dan over hebben?” Zelf heb ik toen een verhaal geschreven over de ontwikkeling van wealthtech over de gehele keten van private banking en wealth management dienstverlening., en hoe eigenlijk wealthtechs of fintechs in toenemende mate in staat zijn om eigenlijk die gehele keten te bedienen. Daar geloof ik heilig in, dat daar dus ook een actieve rol voor dat soort partijen is weggelegd. Maar het boek ging natuurlijk veel breder, absoluut.
Jeroen: Leuke manier! Er waren dus bijdragen van over de hele wereld?
Boudewijn: Ja, ze kwamen overal vandaan, maar ook niet allemaal mensen die in een consulting organisatie werken zoals ik. Mensen uit de industrie, mensen die onafhankelijk bezig zijn met de laatste innovaties op het gebied van technologie in de financiële sector.
Jeroen: Leuk! Mooi om zo kennis te kunnen delen op een manier, terwijl je allerlei mensen nog nooit echt ontmoet hebt, en wel samen zo’n boek maakt.
Boudewijn: Ja, precies. Dat was leuk om te doen.
Jeroen: Leuk! We komen straks nog ongetwijfeld op basis van het rapport op die verhouding tussen human touch versus fintech, wealthtech en de rol van technologie. Dat vind ik een bijzonder interessant onderwerp, in relatie tot wealth management. Eerst even de basis van dit onderzoek, het is recent uitgekomen. Waarom hebben jullie dit onderzoek gedaan?
Boudewijn: Dit is een onderzoek dat EY elke twee jaar uitvoert, dit is de vierde of vijfde versie daarvan, en een onderzoek onder vermogenden zelf. Dus we werken hier niet met private banks of wealth managers samen om informatie op te halen, maar we staan in rechtstreeks contact met de vermogende individuen. Dat is ook een stukje onafhankelijkheid wat we daarmee kunnen borgen. Dit jaar is het onderzoek uitgevoerd onder ruim 2600 vermogenden wereldwijd, over 27 landen verspreid. Nederland was één van die landen. Dus het is gewoon heel mooi om daar ook specifieke inzichten voor de Nederlandse markt uit te kunnen halen. Met verschillende dwarsdoorsnedes als vermogensklasse, en ook leeftijdsgroepen. Want je ziet ook wel in de resultaten terug dat daar wel verschillen en nuances in bestaan die uiteraard ook heel erg belangrijk zijn voor private banks en wealth managers om daarmee om te kunnen gaan.
Jeroen: Daar ga ik straks zeker even op terugkomen. Eerst nog even over de basis van het onderzoek, je zegt 2600 mensen, 27 landen. Dus echt wel een brede kijk op de wereld. Als het gaat over die 2600 respondenten, waar moesten ze ongeveer aan voldoen?
Boudewijn: Vooral het vermogend aspect is daarin leidend geweest. Dus het ging vanaf effluent, dat is € 250.000 aan vrij belegbaar vermogen tot de allerrijksten in de bovenste regionen. Dus daarom heb je verschillende dwarsdoorsnedes gemaakt. En dat onderzoek zelf heeft daar een redelijk evenredige splitsing weten te realiseren om respondenten vanuit die verschillende vermogensklassen te kunnen krijgen. Maar het belangrijkste aspect in deze is nog steeds het belegbaar vermogen.
Jeroen: Zijn het dan allemaal economieën die verder in ontwikkeling zijn? Of zitten er ook meer ontwikkelende economieën bij?
Boudewijn: De emerging markets, zoals die twintig jaar gelden werden genoemd. Absoluut, die zitten er ook tussen. Dus met 27 landen heb je gewoon een goede spreiding daarin kunnen aanbrengen.
Jeroen: Kijken jullie dan naar lokaal € 250.000? Of is het echt de purchasing power? Want ik kan me voorstellen dat € 250.000 in Nederland weer een stuk minder is dan in een emerging market.
Boudewijn: Ja, precies. Uiteindelijk wel op de lokale markten toe gericht. Dus dat is evenredig enigszins rechtgetrokken.
Jeroen: Tot aan echt ultra rich?
Boudewijn: De allerrijksten, ja. Het is heir gedefinieerd van alles boven de dertig miljoen aan vrij belegbaar vermogen.
Jeroen: Daar heb je blijkbaar toch ook nog wel veel mensen?
Boudewijn: Daar zijn er meer van dan we denken, inderdaad.
Jeroen: Ook zelfs in Nederland, ik ken er ook wel een aantal, het zijn vaak toch ondernemers die dingen verkocht hebben of veel aandelen hebben in bedrijven die publiek gegaan zijn, bijvoorbeeld.
Boudewijn: Ja, absoluut.
Jeroen: Interessant! Je zei ook leeftijdsgroepen. Ik weet niet welke leeftijd de minimale was?
Boudewijn: Eigenlijk de drie categorieën of leeftijdsgebieden waar ze het over hebben gehad zijn millennials, Gen X en de boomers. Ik weet dat sommige mensen een hekel hebben aan de term ‘boomers’, maar die is hier toch even gebruikt. Millennials zijn 25 tot 41 jaar, Gen X 42 tot 57 en de baby boomers 58 en daarboven.
Jeroen: Zijn er grote verschillen tussen die groepen?
Boudewijn: Ja en nee. Ik denk dat de algehele tendens best wel wat vergelijkbaar is. Maar je ziet vooral in het gebied van de millennials echt wel afwijkende reacties en perspectieven over de manier waarop zij de bediening plaats zouden willen laten vinden, maar ook hun risicobereidheid of het nemen van meer risico in een volatiele markt. Sommige dingen zijn dan ook weer redelijk goed te verklaren. Meer risico omdat ze nog wat verder af staan van hun einddoelen. Je ziet ook dat daar juist veel zorgen zitten. De eerste keer dat zij echt bijvoorbeeld een crisis meemaken in de afgelopen twee jaar. Je ziet bewegingen waarin millennials veel meer behoefte hebben aan advies. Ik denk dat dat een belangrijk thema is geweest.
Jeroen: Meer dan de boomer groep?
Boudewijn: Ja. Dus de jongerengroep heeft een sterkere behoefte aan financieel advies in de breedste zin. Dus niet alleen als het gaat om beleggen, maar ook als het gaat om financiële planning en ook algehele relatief standaard bank- en verzekeringszaken. Ik denk dat dat een hele belangrijke boodschap is voor de sector, als die jongerengroep eigenlijk meer advies wil dan ze nu krijgen, hoe gaan we daarmee om? Want je ziet tegelijkertijd veel partijen in de markt de ondergrens voor advies alleen maar verhogen, en we gaan er met z’n allen vanuit dat de digitalisering daar invulling aan kan geven. Tegelijkertijd durf ik wel te zeggen dat het echte advies nog niet helemaal gecrackt is op een digitale manier. Dus daar hebben we echt nog wel wat stappen te maken. Natuurlijk zijn er partijen die daar hele goede dingen in doen, daar ben ik me heel erg van bewust. Maar ik maak me wel zorgen om een soort van advice gap die er zou kunnen ontstaan tussen de behoefte voor advies en het daadwerkelijk beschikbaar hebben van advies, betaalbaarheid. Dit onderzoek gaat om vermogenden als onderdeel van wealth management, maar in mijn ogen is het ook een vraag die we kunnen stellen voor mensen die niet dit vermogen hebben, maar wel heel sterk die behoefte hebben aan financieel advies. Hoe borgen we dat zij die toegang hebben en daar toch gebruik van kunnen maken zonder dat het volledig gestandaardiseerd is?
Jeroen: Dit vind ik al een hele interessante bevinding, want voor mij is het zelfs al een beetje counter-intuïtief. Ik denk, “Advies, juist die jongeren, die eerste millennial bucket van jullie, dat die dat juist wil.” En een paar verdiepende vragen, allereerst: willen ze advies van een mens of van een machine, van een app?
Boudewijn: Een hele goede vraag. De mens is nog echt heel erg nodig, en de manier waarop die interactie plaatsvindt tussen mens en klant, daar zien we beweging in, daar kunnen we zo meteen nog wel wat over spreken. Maar je ziet wel dat de rol van de adviseur en de toegang tot specialisten echt nog belangrijk is en dat daar ook een bepaalde mate van comfort uitgehaald kan worden. Tegelijkertijd zie je ook gewoon dat men best wel steeds meer comfortabel wordt in het gebruiken van digitalisering en voor de redelijke eenvoudige zaken, het prima vindt om het zelf te doen. Ook het virtuele kanaal wordt heel belangrijk. Daar ga ik straks graag wat verder op in.
Jeroen: Dat advies, wat moet ik me daarbij voorstellen? Wat je eerder noemde, financial planning, uitgebreid advies, helemaal doorlichten? Of gaat het om veel simpelere en kleinere dingen: welke broker moet ik gebruiken om aandelen te kopen? Hoe kom ik aan een ETF die heel sustainable is? Ik verzin maar even twee dingen.
Boudewijn: Een hele goede vraag. Eigenlijk beide, zoals ik bijna willen zeggen. Het onderzoek splitst het uit tussen beleggingsadvies, financiële planning, banken- en verzekeringsgerelateerde zaken, denk aan een hypotheek. Of meer specialised services, dan kun je denken aan charity of tax advies. Eigenlijk zie je over die hele breedte wel die behoefte voor dat aanvullende advies, ik denk dat dat één is. De definitie van advies zou ik best wel breed willen trekken in deze. Dus de ene is op zoek naar een volledig vernieuwd financieel plan in de context van alle volatiele tijd die gaande is. Een ander is gewoon op zoek naar een stukje peace of mind en die hoeft alleen maar van de adviseur te horen, “Vooral nu even niets doen, blijf zitten waar je zit. Het komt wel goed.” Dat is ook een stuk advies. Dus de invulling daarvan is redelijk breed interpreteerbaar.
Jeroen: En dus die millennial zegt niet, “Ga maar weg, adviseurs, ik wil gewoon execution-only en bemoei je er niet mee”, integendeel. Ik weet niet hoe groot het percentage was, dat hebben we overigens nog niet besproken, maar een groot deel wil dus daadwerkelijk advies hebben. Heel interessant! Wil men daar ook voor betalen, denk je?
Boudewijn: Dat is natuurlijk de grote vraag. Zeker wil men daarvoor betalen, ik denk dat je steeds meer de verschuiving ziet dat ook de vermogenden of individuen realiseren dat voor een stukje advies ook betaald moet gaan worden. Ik denk dat iedereen continu op zoek is naar het perfecte middelpunt van hoeveel dat dan zou mogen zijn. Ik denk wel dat je ziet dat ook de manier waarop aanbieders in staat zijn om het advies te leveren minstens zo’n grote uitdaging is. Het is niet voor niets dat je die ondergrenzen nog wel naar boven ziet gaan, “Gespecialiseerd advies bieden wij alleen nog maar aan vanaf een x-bedrag.” Dus je ziet wel dat daar een beetje een spanningsveld gaande is in de markt. Wat niet noodzakelijkerwijze een oplossing is voor het probleem. We zien ook allemaal de regeldruk waar al die partijen aan hebben te voldoen. Ik denk dat we ook wel met z’n allen kunnen zeggen dat het hen niet allemaal gemaakt wordt om dat advies over te kunnen brengen. Die intentie is er absoluut vanuit die partijen, maar ze roeien in die zin ook met de riemen die ze hebben.
Jeroen: Nu kom je best in een squeeze terecht, want aan de ene kant zeg je, “Ze maken die terugtrekkende beweging van de advieskant”, aan de andere kant is het de vraag van de klant wel om die advisering te leveren. Dat is best wel een lastige.
Boudewijn: Dat zijn twee factoren om daar best wel na te kijken. Aan de ene kant zeggen we en werken we ook, we zien alle partijen daar wel mee bezig, “Hoe kunnen we dat digitale kanaal daar beter voor inzetten?” Er is geen onwilligheid, laat dat even voorop staan. Ik denk dat ze echt wel graag willen en dat advies daarin willen brengen. Tegelijkertijd zie je dat die adviesbehoefte er wel is, dus hoe ga je daar dan verder mee om? Ik vind dat wel interessant om te kijken van, “Wat kun je daarin meer doen?” Maar uiteindelijk gaan ze elkaar daar wel weer in vinden. We zitten wel in een fase waarin dat af en toe wel knelt.
Jeroen: Ja, dat is best lastig. Als een klant er sowieso voor wil betalen, kan ik me voorstellen dat je het nog kan bieden. Deels wil je het misschien automatiseren en deels wil je toch die human touch houden. Ik denk een beetje aan de reguliere bankenkant, de retail klant. Daar zie je bijvoorbeeld ook dat de Volksbank – om even een naam te gebruiken – er weer juist voor kiest in de markt en in de beleving, maar ook wel in de praktijk om heel dicht bij die klant te zitten, ook fysiek. Terwijl andere banken juist al die kantoren weer sluiten. Dus dat speelt hier blijkbaar ook een beetje, dat debat?
Boudewijn: Ja, en er zijn best wel verschillende factoren die een rol spelen in bijvoorbeeld het sluiten van kantoren. Dat heeft niet zozeer te maken dat ze niet dicht bij de klant willen zitten. Soms is dat gedreven door gewoon meer praktische invullingen van, “Hoe zorgen we dat we iets centraler beter kunnen coördineren en kunnen organiseren?” Er zit vast ook een kostenaspect aan vast in sommige gevallen. Maar ik denk dat er veel meer factoren zijn dan het wel of niet dicht bij de klant willen zitten. De manier waarop je dicht bij de klant gaat zitten, daar zit wel een verschuiving. Dus hoe gaat een adviseur zijn dag indelen, op welke manier? Zit die de hele dag in de auto, of zit die voor een groot deel of steeds meer gewoon thuis omdat je op die manier een hele goede interactie kunt laten plaatsvinden? We hebben met z’n allen toch veel geleerd in de pandemie. Ik denk dat private banking, wealth management als sector misschien niet algemeen bekend is als de snelste beweger of medebeweger als het gaat om innovaties, deels gedwongen is om bepaalde bewegingen mee te gaan en eigenlijk heeft kunnen realiseren dat het eigenlijk best wel goed te doen is. Die voorkeur of wensen vanuit klanten zitten daar ook absoluut in. Ze zijn gewend geraakt aan het virtueel communiceren en zijn er eigenlijk best comfortabel mee, blijkt ook uit ons onderzoek.
Jeroen: Dus het is ook een beetje de wijze waarop je met die klanten in contact bent, omdat het dus ook digitaal kan.
Dit is Leaders in Finance met Jeroen Broekema.
Jeroen: Een deel van de titel van het onderzoek, zoals ik in de inleiding ook al zei, is: when volatility causes complexity. Het is natuurlijk een hele volatiele en complexe markt met een oorlog, met inflatie, ik gooi maar twee dingen in de mix, maar je kunt er nog tien aan toevoegen. Dus veel vraag en een zoektocht naar vertrouwen. Worden dan de grote private banks meer vertrouwd als het om advisering gaat dan bijvoorbeeld de wealthtech en de fintech-partijen, denk je? Kun je daar iets over zeggen?
Boudewijn: Dat is misschien niet noodzakelijk uit dit onderzoek, maar als ik er zelf naar kijk, zeker ook in Nederland, men is altijd op zoek naar een goede brand. Reputatie is gewoon belangrijk. Nederlanders in het algemeen zijn best wel loyaal naar één van de drie grootbanken, want iedereen wordt geboren en het eerste wat ze krijgen is een betaalrekening bij één van de banken. Dus je groeit ermee op en dat zorgt voor een bepaalde stickiness. Dus die loyaliteit is er op een bepaalde manier wel. Je ziet dat er steeds meer bereidheid komt om te overwegen om een bepaalde kant op te bewegen. Dus dat zie je zeker wel. Om terug te pakken op het stukje volatiliteit en complexiteit, je noemde al oorlog, inflatie, een positieve renteontwikkeling. Maar daarnaast zien we in de afgelopen jaren de introductie van nieuwe vormen van beleggen zoals crypto’s, digitale assets, private markten of andere alternatieven. Dat is misschien voor iemand die diep in die sector zit niet iets complex of iets nieuws, maar voor veel van de vermogenden voegt dat alleen maar toe aan de complexiteit, aan de keuzes en de bewegingen en de keuzes die ze moeten gaan maken. “Welke kant wil ik eigenlijk op bewegen?” Dan is juist die rol van die adviseur zo belangrijk. Dus vooral in de afgelopen 12-18 maanden is die rol van de adviseur eigenlijk onmisbaar geweest. 2020 na maart, na die diepe dip, en 2021 waren eigenlijk recordjaren voor zowel wealth managers als asset managers als het gaat om performance. Er was geen klant met een negatieve performance in zijn portefeuille, in ieder geval hoop ik dat voor de klanten. Dat waren echt fantastische jaren. Dan zijn er vrij weinig beren op de weg, iedereen is comfortabel, natuurlijk moesten we wennen aan die transitie naar virtueel en mensen comfort geven, maar daarna ging het eigenlijk wel allemaal de goede kant op. 2022 was één van de slechtste jaren in de historie van de sector als het gaat om performance. Je ziet dat klanten daar heel gevoelig voor zijn. Dus na twee recordjaren zijn ze bijna alweer vergeten dat hun portefeuille behoorlijk omhoog is gegaan, de portefeuille gaat naar beneden en de alarmbellen gaan af. Dat zijn momenten waar die adviseur heel scherp op moet zijn om daar dan dus op in te kunnen spelen om de peace of mind weer te kunnen gaan bieden en te kunnen gaan brengen. Maar ook om aan te geven dat het gewoon onderdeel is van hoe de markten in elkaar zitten. Het gaat omhoog en het gaat omlaag.
Jeroen: Als het omlaag gaat, is het niet een veel hoger percentage mensen die gaan switchen naar andere partijen, omdat ze onrustig zijn?
Boudewijn: Dat onderzoek hebben we niet gedaan. Het zal vast bepaalde triggers met zich meebrengen waardoor mensen daar actiever naar gaan kijken. Want wat we wel zien is in tijden van volatiliteit dat de adviesbehoefte sterk stijgt. Dus dat mensen dan op dat moment zeggen, “Ik wil wel eens even kijken of mijn financiële plan nog steeds het juiste is” of “Kun je me vertellen of mijn huidige balans in mijn portfolio nog steeds goed staat?” Het enige wat ze dan willen horen is ‘ja’ of ‘nee’. Als het nee is, moet erop geacteerd worden. Maar niemand heeft er wat aan als het portfolio 10% naar beneden is gegaan, dat je dan ineens heel actief met je portfolio gaat schuiven. Dus de rol van die adviseur blijft heel belangrijk, we hebben het over digitalisering, maar dit zijn momenten waar geen robot een rol kan spelen. Misschien in de toekomst, maar de adviseur is belangrijk om te zeggen, “Don’t worry, dit hoort er ook bij.”
Jeroen: Ik heb ondertussen nog even opgezocht waar we het eerder over hadden, 64% uit jullie onderzoek van de Nederlandse millennials willen meer advies op allerlei fronten als het gaat om wealth management services. Wat jullie ook in het rapport zeggen, specifiek voor Nederland – dat vind ik natuurlijk extra interessant, maar global is ook boeiend – 54% van de mensen vindt dat het veel complexer is geworden. Dan snap ik wel dat mensen onrustig worden en peace of mind willen.
Boudewijn: Dat is absoluut zo. Aan de andere kant is het ook op een bepaalde manier te verklaren. Ik denk dat iedereen een stuk comfortabeler zit op het moment dat alles alleen maar omhoog gaat. Op het moment dat je naar beneden gaat, ben je juist op zoek naar dat kleine stukje bevestiging. Voor sommige mensen betekent dat wel dat er geacteerd moet worden, maar de perceptie van meer complexiteit – ik noemde net al verschillende factoren – is daarin gewoon heel erg belangrijk. Dan is het weer belangrijk om te realiseren, voor degenen die werkzaam zijn in de financiële sector, dat het misschien makkelijker te begrijpen is dan voor de klanten die daar niet altijd een actieve rol in spelen. En dat moet je overbrengen.
Jeroen: We hebben het gehad over de jongerengroep die meer advies wil, misschien across the board, maar in ieder geval de jongerengroep. We hebben het gehad over complexiteit. Wat zijn verder interessante bevindingen voor jou uit het onderzoek?
Boudewijn: Ik verwees al een paar keer naar het stukje virtueel. Eén van de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek is voor mij zijn de voorkeurskanalen die vermogenden hebben om die interactie te hebben met de adviseur en de wealth manager. Het onderzoek heeft gekeken naar vier verschillende fases over de client lifecycle van het klant-worden, dus de client onboarding fase, financiële planning, het beleggingsadvies en algehele relatiemanagement. Wat het onderzoek heel duidelijk blootlegt, is eigenlijk dat die eerste fase de fase is waarin klanten heel erg die behoefte hebben aan dat fysieke contactmoment. Dus aan tafel met elkaar de vertrouwensband opbouwen. Voor al die andere aspecten die ik daarna noemde, is heel duidelijk het virtuele kanaal het voorkeurskanaal om de communicatie te laten verlopen. Dus veel meer dan het fysieke contactmoment of digitaal. Ik denk dat dat een fundamentele boodschap is naar de sector toe, “Hoe ga jij invulling geven aan die interacties die je hebt en welke mogelijkheden dat biedt om efficiënter je dag in te delen, en ook de flexibiliteit aan je klanten te bieden?” Om af te spreken wanneer het hen uitkomt. Men is gewoon heel comfortabel geworden met het communiceren via Zoom of via Teams. Tegelijkertijd is het heel belangrijk om hier te benadrukken dat dit niet zegt dat in die andere fases de rol van de adviseur niet belangrijk is of dat een klant niet fysiek wil afspreken of dat die de mogelijkheden via de digitale kanalen niet ziet. Absoluut niet. Maar het is gewoon een enorme kans om daar op een slimmere manier mee om te gaan. Je ziet dus adviseurs die daar heel goed op inspelen en dat echt heel erg goed gebruiken. Maar je ziet ook adviseurs die daar veel meer moeite mee hebben en eigenlijk pretenderen, “Nu het weer kan, de klant wil mij aan zijn huisadres zien of bij ons op kantoor.” Ik denk niet dat dat is waar de toekomst naartoe gaat. Ik denk dat dat een hele sterke beweging is als het gaat om het onderzoek.
Jeroen: Ja, dat is heel interessant. Nog even een beetje samenvattend: de kennismaking en de onboarding, bij de meeste mensen is dat nog steeds bij voorkeur in persoon. Daarna, en ik neem aan dat dat dan dezelfde adviseur is waarmee je hebt kennisgemaakt, dat is dan relevant. Als je een nieuw iemand krijgt, wordt het anders, denk ik. Maar daarna is het prima, zelfs het voorkeurskanaal, om het virtueel te doen?
Boudewijn: Ja, zeker. Je kunt prima via een scherm communiceren. Als je de vertrouwensband hebt, uiteindelijk zie je dezelfde persoon, je hoort dezelfde persoon, daar kun je op een hele goede manier invulling aan geven. Het is tegenwoordig gemakkelijk om ook via dat soort virtuele kanalen op een hele interactieve manier inzichten te delen, dynamische rapportages, het gewoon letterlijk live presenteren van de verschuivingen of de impact van bepaalde keuzes die gemaakt zouden kunnen worden. Ik denk dat dat echt iets is waar het alleen nog maar meer naartoe zal gaan. We hebben het onderzoek ook twee jaar geleden gedaan, toen stelden we deze vraag op wereldwijd niveau ook en toen gaf 12% van de respondenten aan dat het voorkeurskanaal virtueel was voor bijvoorbeeld het hebben van beleggingsadvies. Je ziet nu op wereldwijd niveau dat dat 44% is, in Nederland zelfs 66%. En sommige mensen zeggen dan, “Is dit dan alleen in Nederland?” Nee, het grafiekje dat erbij hoort, laat exact dezelfde beweging zien op Europees en wereldwijd niveau.
Jeroen: Pandemie-gedreven?
Boudewijn: Ja, absoluut. We hebben gewoon nieuwe dingen geleerd over hoe we heel goed met elkaar kunnen werken.
Jeroen: Dan zie je wat een crisis kan doen.
Boudewijn: Ja, een perfecte storm soms.
Jeroen: Ja. Een andere altijd hete hangijzer als het gaat om wealth management en private banking is natuurlijk kosten. Ik vroeg al eerder een keer, “Wil men ook betalen voor het advies?” Toch wel cruciaal voor de sector die jij bedient. Misschien kun je daar nog iets meer over zeggen, maar mij ook meenemen in een onderdeel wat ik las in het rapport, namelijk ‘fixed fees versus veriable’, even mijn term. Maar misschien kun je daar eens wat meer over vertellen?
Boudewijn: Ja, dat is uiteraard een heel belangrijk aspect daarin. Kosten zijn in die zin breed en er zijn een aantal invalshoeken die ik zal proberen uit te lichten. Allereerst denk ik dat het belangrijk is om te zien dat in Nederland de respondenten eigenlijk aangeven best wel comfortabel te zijn of het vertrouwen te hebben dat zij gewoon eerlijk aangerekend worden voor de diensten die worden aangeboden. Er zijn relatief gezien weinig zorgen over verborgen kosten. In Nederland ligt dat op ongeveer een derde van de respondenten, op wereldwijd niveau ligt dat op ruim boven de 50%.
Jeroen: Dat men daar zorgen over heeft?
Boudewijn: Dat men zorgen heeft of zij wel eerlijk aangerekend worden voor de kosten of verborgen kosten. De belangrijkste reden in mijn ogen is dat na 2008 in Nederland en Engeland bijvoorbeeld sterke focus op transparantie ligt, maar ook het provisieverbod. We zien de huidige ontwikkelingen in Europa, dat komt er in andere landen nog niet echt lekker door. Maar dat speelt wel een belangrijke rol in waarom we ons in Nederland daar gewoon minder zorgen om maken. Dat is heel belangrijk, denk ik. Veel klanten geven ook aan dat ze echt wel die value for money ervaren die ze krijgen. Ik denk dat dat ook een belangrijk signaal is naar de sector, dat dat echt wel gezien wordt. Als je dan kijkt naar de vorm waarop betaald wordt voor de diensten, dan zien we inderdaad wel een interessante beweging. De sector jarenlang assets under management-based fee pricing, dus een fee op basis van de assets under management bij de bank. Dat scoort niet echt hoog op de voorkeuren die klanten eigenlijk aangeven op welke manier ze betalen voor de diensten. We zijn in Nederland best wel uitgesproken op die fixed fee. Dat is op zich te verklaren vanuit het idee dat men gewoon op zoek is naar een stuk voorspelbaarheid van de kosten die men gaat maken. Men wil de zekerheid van, “Als ik hoor dat het een x-bedrag is, moet het ook dat bedrag zijn.” Dat is een belangrijke boodschap om mee te nemen, “Hoe gaan we die fee modellen daarin actiever verwerken?” We zien ook dat transaction-based fees nog steeds wel gewaardeerd worden, en dat is op zich alleen maar logisch. Want niet iedereen is een enorme actieve handelaar of veel trades. Het is logisch dat sommige vermogenden die meer handelen daar ook iets meer voor betalen. Wat wel leuk is om te noemen, op wereldwijd niveau zie je dat de appetite voor performance-based fees hoog is. Dat is hoger dan in Nederland, en dat vind ik wel een interessante beweging. Conceptueel snapt men wel wat een performance-based fee is. Je betaalt meer aan fee in het geval van outperformance, welke benchmarks dan ook gehanteerd mogen worden, en je betaalt minder op het moment dat die benchmark niet geoutperformd wordt. Wat er alleen wel zo is, en dat hebben we ook gezien met klanten waarmee we hierover in gesprek zijn geweest, dat vooral in tijden dat de markt omhoog gaat klanten heel bereid zijn om dat extra stukje fee te betalen. Maar op het moment dat de markt naar beneden gaat, het portfolio staat 3% in de min, maar de benchmark staat op -8%, is de klant niet bereid om daar wat extra voor te betalen. You can’t have it both ways, dus ik denk dat daar ook gewoon een bepaalde culturele verandering zit voordat je echt het effect van performance-based fee kunt gaan zien en echt actief geïmplementeerd kunt zien worden. Want in mijn ogen is het qua concept heel logisch en zitten er ook wel mogelijkheden in.
Jeroen: Dat is natuurlijk vaak zo, het hele derivaten-gebeuren, als de rente niet zo laag was geworden, hadden we waarschijnlijk ook nooit iemand gehad die geklaagd had. Dat heb je natuurlijk vaak. Ik snap het ook wel, geld is emotie.
Boudewijn: Ja, absoluut.
Jeroen: Het is voor een heel groot deel emotie en vertrouwen. Dus ik snap wel dat daar een psychologische component in zit. Maar inderdaad wat je zegt, als je het conceptueel en relationeel benaderd, is het best logisch.
Boudewijn: Zeker. Het laatste punt over kosten en wat we ook zien in de factoren die bijdragen aan het maken van een keuze voor een nieuwe wealth manager, of waar ze een nieuw vermogen zouden willen onderbrengen, zie je eigenlijk dat twee factoren – zowel in Nederland als wereldwijd – echt duidelijk op één en twee staan, performance en kosten. Maar daarnaast is ook het stuk reputatie heel erg belangrijk. Wereldwijd zie je ook diversiteit aan productaanbod als een belangrijke factor. Maar in Nederland zijn dat wel de drie belangrijkste gebieden die daar uitspringen. Dus die moet je sowieso goed op orde hebben. Daarna zijn er nog vele andere factoren als digitalisering, een stukje duurzaamheid, diversiteit in de adviesteams. Noem het als voorbeelden, maar dat zijn ook factoren die van belang zijn als onderdeel van de waardepropositie die geboden wordt. Dus je moet je niet blind staren op alleen maar performance en fee, maar echt breder nadenken over, “Wat zou die waardepropositie moeten zijn?” of “Aan welke onderwerpen zouden we in ieder geval moeten denken?” Het is meer dan alleen maar product en prijs.
Je luistert naar Leaders in Finance met Jeroen Broekema.
Jeroen: Voordat ik naar een aantal afrondende vragen ga, uit eigen nieuwsgierigheid en eigen interesse, is er nog een andere bevinding die jij echt absoluut gedeeld wil hebben, of een paar?
Boudewijn: Een belangrijk inzicht ook weer vanuit het onderzoek is switching gedrag of in ieder geval de intentie voor het switchen. 52% van de Nederlandse respondenten geeft aan om in de komende drie jaar een deel van het vermogen mogelijk elders onder te brengen.
Jeroen: Meer dan de helft.
Boudewijn: Meer dan de helft, dus dat is een behoorlijk aantal. Ik kan er meteen bij zeggen, het is de intentie, dus dat betekent niet dat het ook daadwerkelijk gebeurt. Maar het is wel een belangrijk signaal. We zien eigenlijk dat er verschillende factoren per generatie daar een rol in spelen. De belangrijkste factor in de millenniumgeneratie is het stukje van digitale technologische capabilities, als een soort van hygiëneverwachting, die moet er zijn op het moment dat zij hier hun vermogen willen onderbrengen. Je ziet dat bij de andere generatiegroepen een stukje diversiteit of een stukje kosten daar een belangrijke rol speelt. Maar als je er bij nadenkt, misschien iets te gechargeerd, maar 52% van de markt is eigenlijk up for grabs. Je kunt het ook andersom zien, 52% van je eigen book of business is at risk. Dus probeer hier vooral rekening mee te houden, dat men wel echt om zich heen kijkt. Ik denk dat dat een heel belangrijk signaal is. Waar gaat dat dan heen? Het onderzoek is daar ook wat dieper op ingegaan. Dan zie je dat eigenlijk aan de ene kant fintechs en aan de andere kant private banks eruit schieten als partijen waar men wel aanvullend wat vermogen zou gaan onderbrengen. Dat is best wel interessant, want het zijn twee hele verschillende partijen, maar het is ook wel weer te verklaren. We hebben het net over digitalisering gehad en het belang daarvan. Men ziet dat fintechs of wealthtechs in toenemende mate in staat zijn om eigenlijk een steeds breder stuk van de private banking wealth management dienstverlening aan te bieden, en dat er een groep is, de jongere generatie, die daar echt wel geïnteresseerd in is. Dus die willen best wel die kant op bewegen. Tegelijkertijd zien we dat de toegenomen complexiteit echt vraagt om dat stukje begeleiding. Dat is natuurlijk eigenlijk de essentie waar private banking ooit voor is ontstaan, dat is dat stuk advies en begeleiding. Dus juist in deze tijden zie je dat daar ook al echt een behoefte is. Het gaat meerdere kanten op, ik denk dat dat een belangrijke aanvulling van hetgeen wat we al hebben besproken.
Jeroen: Zijn die wealthtechs en fintechs in staat om een serieus marktaandeel te krijgen?
Boudewijn: Ik denk dat ze op een hele andere manier hun model in de markt proberen te zetten. Je ziet nog weinig wealthtechs en fintechs die een volwaardige private bank proberen te zijn. Ze spelen meer een rol in stukken in die keten. Ze richten zich op specifieke beleggingsproposities en daarmee trekken we dat aan. Of we richten ons puur op het stukje estate planning. Ik verzin het hier maar even, maar het zijn eigenlijk dat soort bewegingen of dat soort aandachtsgebieden waar zij dan heel erg sterk in zijn en onderscheidend proberen te zijn.
Jeroen: Het kan wel heel destructief zijn voor de private banks, want als je de analogie maakt met de PSPs, men dacht toen ook, “Zo’n Adyen als nieuw klein bedrijfje”, een bankier bij ABN AMRO. En opeens was het een bedrijf wat groter was qua marktkapitalisatie dan twee of drie van de grootbanken bij elkaar. Dus het kan hele grote gevolgen hebben, ook al pak je maar één slice.
Boudewijn: Dat is 100% waar. Tegelijkertijd zie je ook dat private banks en vermogensbeheerders dat echt wel realiseren. Het denken in ecosystemen, om er maar een mooie term in te gooien, dat is natuurlijk ook daar wel doorgedrongen. Dus je ziet ook dat partijen echt wel proberen aan te gaan, “Welke speler in de markt is eigenlijk hierin gespecialiseerd? Is partneren met zo’n partij niet eigenlijk veel aantrekkelijker dan dat we proberen dit soort grote teams zelf in stand te houden?” Dus die beweging zie je ook, het denken in ecosystemen. We hebben het woord ‘family offices’ nog niet één keer laten vallen, dat is misschien mijn gemiste kans. Je ziet ze veel prominenter naar de voorgrond dan tien jaar geleden. Die spelen ook een belangrijke rol. De essentie van family offices vanuit de historie is eigenlijk al het denken in partnerships en het ecosysteem en het gebruikmaken van verschillende specialistenpartijen voor de diensten die zij aanbieden. Dus het is eigenlijk heel interessant om te zien dat zonder strategisch een andere keuze te hoeven maken, als family offices op een bepaalde manier differentiërend gaan worden in de markt en daarmee dus ook een belangrijkere rol gaan spelen. Dus ik vind het ook wel interessant om te zien hoe zich dat blijft door ontwikkelen.
Jeroen: Ja, dat is boeiend. De laatste twee vragen van mijn kant, eentje is een beetje een semi-grappige bedoelde vraag, maar is er nou nog behoefte aan golfen met je private banker, een barbecue hier, mee naar het voetballen, mee naar het tennis? Ik noem maar even wat stereotypen, maar is daar nog behoefte aan?
Boudewijn: Ja en nee. Ik denk dat iedereen het nog steeds waardeert en een goed uitje is toch altijd wel leuk. Ook om daar tijd door te brengen en dat brengt toch een stukje van waardering, zolang het maar aansluit bij de pure interesse. Ik denk wel dat het interessant is om te zien dat over de verschillende generaties heen misschien het museumbezoek ingewisseld wordt voor een concert of zo, geen idee. Ik denk dat je het altijd wel een beetje zal blijven houden. Voor sommige mensen is het ook gewoon een hobby en op het moment dat jij je hobby kan combineren met een zakelijk gesprek, is dat natuurlijk prima. Je ziet natuurlijk wel een beetje een verschuiving, het beeld dat de private banker alleen maar op de golfbaan staat, is er toch echt niet meer. Maar dat zegt niet dat dat niet gebeurt, natuurlijk. Absoluut niet.
Jeroen: Er is nog een bepaalde incentive bij sommige private banker die riepen, “Nee, mensen willen me alleen nog maar in persoon ontmoeten.” Dat is misschien ook een bepaald eigenbelang. Als laatste: als ik nu een CEO was van een grote Nederlandse private bank zou zijn, of welke dan ook zonder namen te noemen, wat is je nummer één tip? Waar moet ik echt heel scherp op zijn de komende jaren?
Boudewijn: Dat is een goede vraag. Elke private bank pretendeert de klant centraal te stellen, dus alleen al door het te benoemen ben je al niet meer onderscheidend. Ik denk dat dat een belangrijke is. Ondanks dat de ene daar misschien meer zijn best voor doet dan de andere, maar allemaal zeggen ze dat. Dus je kunt niet zeggen, “Ik positioneer me op een manier die daar goed bij aansluit.” Ik denk vooral dat het heel erg belangrijk is en blijft om te realiseren dat je met verschillende groepen klanten – klanten zijn uniek in die zin – en leeftijdsgroepen te maken hebt die echt vragen om een veranderende dienstverlening en veranderende interacties. We gaven voorbeelden over interacties, meer virtueel of digitaal ten opzichte van fysiek. We zien een grotere risicobereidheid aan de jongerengroep. Daar hoort ook een propositie bij waar over nagedacht moet worden. Het topsegment heeft echt behoefte aan andere vormen van beleggen, daar moet je wel invulling aan kunnen geven, anders mis je de kans echt. Maar ik denk tegelijkertijd dat er gewoon heel veel kansen in de Nederlandse markt liggen voor dit soort partijen om zich te blijven onderscheiden. Stilzitten is in ieder geval geen optie, daar zal waarschijnlijk iedereen het wel met mij eens zijn.
Jeroen: Leuk! Heel mooi verhaal, Boudewijn. Ik ben altijd van mening dat ik op het einde van een interview altijd deze vraag nog moet stellen, namelijk: Heb ik iets heel belangrijks gemist?
Boudewijn: Nee, ik heb het gevoel dat ik behoorlijk op de praatstoel heb gezeten, dus ik heb behoorlijk veel kunnen delen. Erg leuk om te doen en ik denk dat de inzichten uit het onderzoek ontzettend waardevol zijn voor de partijen in de Nederlandse markt. We hebben volgens mij een aantal hele belangrijke onderwerpen aangestipt waar volgens mij de sector echt mee aan de slag moet. Ik ga er ook van uit dat dat er voorlopig nog wel even zal blijven. Dankjewel!
Jeroen: Jij hartelijk bedankt, Boudewijn! Ik vind het leuk om te zien met hoeveel enthousiasme je praat en hoe mooi en goed onderzoek jullie hebben gedaan, wat inderdaad ook mij weer tot denken aanzet op dit specifieke onderwerp. Ik zat net te denken, het is goed dat we naar het rapport linken bij de shownotes. Dus bij deze de belofte richting de luisteraar. Ik wijs er nu naar, dat kunnen luisteraars niet zien, maar ik heb een klein cadeautje voor je om je te bedanken voor je tijd en je inzichten. Dankjewel, Boudewijn!
Boudewijn: Nogmaals veel dank, erg leuk om te doen. Dankjewel!
Dit was Leaders in Finance, we hopen dat je deze aflevering met veel plezier hebt beluisterd. We stellen je feedback erg op prijs. Wat houdt je bezig en over wie wil je meer horen? Laat het weten via een Apple of Google review. Dat kan ook via de social media kanalen of direct via een email. We kunnen het enorm waarderen als je dat doet. Tot slot danken we onze partners voor hun steun, dat zijn Kayak, EY, Odgers Berndtson executive search en Roland Berger. Bedankt voor het luisteren!